BAHAGIAN KESEBELAS : PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH
(TQM) RAHSIA MEMBINA ORGANISASI MANTAP.
Pengenalan
Saya mula mengenali Konsep
Pengurusan Kualiti Menyeluruh atau Total Quality Management (TQM)
ketika berkhidmat di dalam bidang Kejuruteraan Pengeluaran (Production Engineering)
di Asahi Industries di Kluang sekitar tahun 1996 sehingga tahun 2000. Ia adalah
sebuah syarikat daripada negara Jepun yang kemudiannya dibeli oleh Casio,
sebuah lagi syarikat daripada negara Matahari Terbit.
Seperti mana diketahui umum, Jepun adalah merupakan
sebuah negara yang berjaya membangunkan ekonomi dan negaranya dalam masa yang
singkat selepas negara tersebut dimusnahkan oleh pengeboman atomik ke atas
Hiroshima dan Nagasaki oleh Amerika terhadap Jepun sehingga menghentikan Perang
Dunia ke 2 di Asia.
Konsep TQM sebenarnya mula diperkenalkan sekitar tahun
1920-an lagi apabila kaedah statistik
mula digunakan dalam pengawalan kualiti di kilang-kilang di Amerika Syarikat. Ia
hanya dipopularkan di Jepun khususnya di kalangan pengurus-pengurus korporat
negara tersebut pada tahun 1950-an dalam sektor industri.
TQM
dibangunkan di Jepun oleh dua orang rakyat Amerika iaitu Dr W. Edwards Deming dan
Joseph M. Juran. Pada permulaan, peringkat kerja mereka adalah berkaitan dengan
kaedah statistik untuk mengukur kualiti dalam industri kejuruteraan.
Dr.
W. Edwards Deming adalah seorang pakar statistik telah dihantar ke Jepun telah menyarankan
pengusaha-pengusaha Jepun agar memberi tumpuan terhadap proses dalam organisasi
dengan fokus utama adalah pekerja dalam organisasi berusaha memperbaiki
ketidaksempurnaan dalam setiap langkah pemprosesan.
TQM ialah satu kaedah untuk meningkatkan kualiti yang
menekankan kepada pendekatan menyeluruh. Istilah TQM pertama kalinya diutarakan
oleh Armand Feigenbaum terbitan McGraw-Hill
tahun 1983 dalam mengutarakan kaedah kualitinya. Kaoru Ishikawa pula menerbitkan buku What Is Total Quality Control? The Japanese Way terbitan
Prentice-Hall pada tahun 1985 untuk menyesuaikan
TQM dengan waqi’ di Jepun.
Kejayaan perlaksanaan TQM ini telah berjaya
menimbulkan kesedaran di seluruh dunia tentang pentingnya kualiti dalam
kehidupan manusia. Ia bukan sahaja memanfaat pelanggan kerana dapat menikmati
output yang berkualiti, tetapi juga kepada organisasi itu sendiri, khususnya
melalui penjimatan kos dan peningkatan kecekapan operasi. Ini adalah kunci
kepada kejayaan sesebuah organisasi. Selain itu, Konsep-konsep TQM melibatkan kualiti
melalui pencegahan, jaminan kualiti dan pembaikan berterusan.
Kita akan melihat beberapa perkara asas kepada perlaksanaan
TQM dalam organisasi seperti PAS. Ini adalah kerana ada yang masih sangsi
tentang keperluan TQM yang asalnya memfokuskan tentang produktiviti sedangkan
PAS adalah organisasi yang berorentasikan politik.
Kejayaan Awal TQM
di Jepun
Dr.
W. Edwards Deming yang dihantar ke Jepun untuk memperkenalkan TQM dalam memberi
tumpuan terhadap proses dalam organisasi dengan fokus utama adalah pekerja
dalam organisasi telah berjaya dibuktikan dengan perlaksanaan amalan
penambahbaikan seperti JIT (Just In Time) dan TQM (Total Quality Management).
Jepun
yang telah memperkenalkan set amalan perniagaan dan ideologi yang dikenali
sebagai KAIZEN atau pun “Perubahan Positif”
bagi meningkakan mutu proses. Sewaktu awal era ke-21, syarikat automotif
Jepun yang mengamalkan sistem Kaizen iaitu Toyota Motor Company telah mengambil
alih kedudukan ranking pertama terbaik dunia daripada syarikat General Motors.
Sejak kejayaan yang dicapai oleh Toyota, sistem Kaizen mula menjadi perhatian
banyak syarikat pembuatan dari seluruh dunia.
Apa
yang ditekankan dalam Kaizen? Kaizen melibatkan kesemua pekerja daripada
pengurusan atasan hingga pekerja bawahan. Setiap aktiviti yang dilakukan adalah
secara berterusan dan setiap pekerja digalakkan untuk memberi sebarang cadangan
penambahbaikan walaupun kecil demi kebaikan syarikat. Falsafah Kaizen
menyifatkan kehidupan seharian individu adalah berkisar dengan alam pekerjaan,
kehidupan sosial dan institusi kekeluargaan yang memerlukan usaha untuk
memperbaikinya menjadi lebih baik pada setiap masa.
Tujuh Elemen Asas
TQM
Semasa
mengikuti pengajian pengurusan di USM, saya didedahkan dengan tujuh Elemen Asas
TQM yang mana ketujuh-tujuh elemen ini berkaitan di antara satu sama lain.
i.
Perancangan
Strategik
Perancangan
strategik adalah proses pembentukan dan perlaksanaan strategi untuk
mengoptimumkan pencapaian matlamat strategik organisasi dengan mengambil kira
persekitaran dalaman dan luaran oeganisasi. Sesebuah organisasi perlu mengenali
terlebih dahulu objektif besar, membentuk strategik untuk mencapainya dan
menggalakkan perancangan di peringkat bawahan yang mendokong misi dan visi
organisasi. Jika sesebuah organisasi tidak mempunyai objektif maka ia sudah
hampir pasti tidak akan mempunyai matlamat yang jelas dan hala tujunya akan
menjadi kabur.
ii.
Pelanggan
Pelanggan
yang di maksudkan di sini adalah mereka yang akan menerima kerja kita. Mereka
adalah rantaian penerima tugas atau dipanggil juga sebagai rantaian dalaman. Contoh
lain, dalam organisasi PAS Kawasan arahan daripada Yang Di Pertua PAS Kawasan
disampaikan kepada para Ahli Jawatan Kuasa Kerja PAS Kawasan untuk diterima dan
dilaksanakan. Manakala, pelanggan yang dipanggil ‘rantaian luar’ adalah
ahli-ahli PAS dan para penyokong di luar parti.
iii.
Proses
dan teknik
Proses
dan teknik pula melibatkan tiga perkara iaitu proses, input dan output. Teknik-teknik
yang digunakan dinamakan 7 QC Tools ini iaitu Carta Aliran, Rajah Sebab Akibat
Ishikawa, Carta Masa, Carta Pareto, Histogram, Carta Kawalan, Carta Pertaburan.
Bagi memahami kesemua 7 alat ini, maka perlu mendapatkan kursus yang dapat
menjelaskan teknik-teknik tersebut.
iv.
Kumpulan
Penambahbaikan Mutu
Ia
mesti dipantau secara berkumpulan atau berpasukan dalam organisasi. Kualiti di
bahagian lain mempengaruhi bahagian yang lain. Bermakna, kualiti menyeluruh
tidak mampu dicapai andaikata terdapat sebahagian daripada unit yang lain gagal
berfungsi dengan baik.
v.
Penambahbaikan
Berterusan
Perlu
ada penilaian terhadap standard yang ditetapkan kerana ia sentiasa
berubah-rubah mengikut waqi’ dan suasana. Berasaskan konsep Kaizen iaitu
penambahbaikan mikro yang sentiasa dilakukan ke atas sistem sesuatu organisasi.
Berkemungkinan, sesuatu sistem yang diwujudkan pada waktu tertentu itu sesuai
pada masa itu sahaja.
vi.
Penglibatan
Menyeluruh
Penglibatan
menyeluruh memerlukan komitmen pihak pengurusan dalam semua usaha ke arah
penambahbaikan kualiti dan bersedia untuk membuat dan membenarkan perubahan
dilakukan demi menambahbaikan kualiti. Empowerment
iaitu memberikan pekerja maklumat, kemahiran dan autoriti untuk membuat
keputusan perlu dipraktikkan.
vii.
Pengukuran
Perlu
ada sistem atau alat pengukuran untuk pastikan sama ada pencapaian misi dan
matlamat yang telah ditetapkan telah tercapai. Contohnya, penggunaan KPI untuk
menilai sejauh mana matlamat organisasi dapat dicapai seperti yang dinyatakan
dalam bahagian yang lalu.
BAGAIMANA MELAKSANAKAN TQM DI DALAM PENTADBIRAN PAS
Saya ingin memberi contoh permasalahan yang sering dihadapi oleh PAS iaitu berkaitan dengan masalah pengurusan pendaftaran keahlian baru. Tanpa perlu memperincikan apakah masalah yang dihadapi, saya kaitkan permasalahan itu dengan kecekapan pengurusan melalui TQM.
Seperti mana yang telah dinyatakan sebelum ini, kualiti
menyeluruh ialah keadaan dimana ciri-ciri kualiti bukan hanya dipamerkan pada
keluaran atau perkhidmatan tetapi juga pada seluruh operasi dan urusan
organisasi.
Masalah pengurusan pendaftaran keahlian baru perlulah dilihat daripada skop yang lebih luas, bermula daripada borang yang disediakan, kaedah mengisi borang, siapa yang menguruskan borang, penghantaran borang, proses penerimaan borang, proses kelulusan permohonan dan proses pemakluman semula kepada pemohonan ahli baru.
Oleh kerana TQM bertujuan membawa perubahan yang
menyeluruh ke arah melahirkan budaya organisasi yang cemerlang maka setiap
proses yang dilalui oleh borang permohonan tersebut perlulah diperbaiki dengan
kualiti yang baik.
Andaikata, jika terdapat kelemahan dalam proses
penghantaran borang ke pejabat Agung PAS maka ia perlu diselesaikan dan diubahsuai
dan ditukar dengan ciri-ciri baru yang lebih baik.
Jika terdapat kelemahan pada sistem memasukkan data
maka kualiti dipamerkan melalui kecekapan pentadbiran, kebolehan kakitangan dan
kelancaran sistem operasi dalam organisasi.
Apa yang pentingnya adalah TQM mempunyai matlamat untuk memberi kepuasan hati pelanggan dengan menghasilkan keluaran yang dapat memenuhi kehendak pelanggan dan memenuhi apa yang mereka harapkan.
Penutup
PAS perlu melaksanakan TQM dalam pengurusan
organisasinya. Perubahan terhadap pengurusan wajar dibuat secara menyeluruh,
bukannya dengan menampal atau menutup lompang yang kelihatan sahaja tetapi juga
menggantikan apa yang dilihat telah uzur dan retak. Begitu juga dengan strategi
peningkatan kualiti, TQM menekankan proses penambahbaikan yang berterusan yang
mengandungi tindakan strategik yang dirancang dengan teliti dan berorientasikan
matlamat jangka panjang perlu dibuat dengan teliti dan rapi.
Justeru
itu, pengaplikasian sistem Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) ini di dalam PAS
adalah satu langkah bijak bagi mengelakkan masalah-masalah sebelum ini daripada
berulang.
Sekian,
wassalam
Khairul
Faizi bin Ahmad Kamil
Ulasan
Catat Ulasan